La direction de la Supervision Bancaire de Bank Al-Maghrib a enregistré 3 591 réclamations émanant de la clientèle en 2025, marquant une progression de 56 % par rapport aux 2 298 signalements comptabilisés l’année précédente. Ces données, issues du 22ème rapport annuel sur la supervision bancaire, ont été présentées lors d’une réunion tenue à Casablanca.
Répartition des réclamations par catégorie
Les doléances des clients se concentrent principalement sur quatre domaines. Les contestations relatives au fonctionnement des comptes et aux moyens de paiement représentent chacune 28 % des réclamations, suivies des litiges liés aux conditions de crédit (20 %). La bancassurance, quant à elle, ne génère que 3 % des signalements. Selon le texte source, les réclamations portant sur les retraits non servis aux guichets automatiques et l’utilisation des chèques ont contribué à la hausse des doléances liées aux moyens de paiement. Celles concernant les soldes des comptes, les frais bancaires et la clôture des comptes ont, elles, alimenté la catégorie des réclamations liées au fonctionnement des comptes.
Près de 83 % des réclamations transmises à Bank Al-Maghrib relevaient du champ de compétences du Centre Marocain de Médiation Bancaire (CMMB), qui a pris en charge leur traitement. Les personnes physiques ont été à l’origine de 87 % des signalements, un taux stable par rapport à l’année précédente.
Disparités régionales et actions de sensibilisation
La répartition géographique des réclamations révèle une concentration persistante dans les grandes métropoles. L’axe Casablanca-Marrakech, bien que moins dominant qu’en 2024, reste la zone la plus concernée avec 24 % des signalements. Rabat suit avec 18 %. En revanche, la part des réclamations émanant des autres régions du pays a progressé, passant de 30 % en 2024 à 39 % en 2025. Cette évolution reflète, selon le texte source, l’impact des campagnes de sensibilisation menées par Bank Al-Maghrib en collaboration avec des acteurs locaux, dont les représentations régionales de la CGEM, les associations de protection des consommateurs et les Chambres de commerce, d’industrie et de services.
Ces initiatives visaient à informer les usagers sur leurs droits, les procédures de traitement des réclamations et les voies de recours disponibles, notamment la médiation bancaire. Leur déploiement à l’échelle régionale a permis d’élargir l’accès à l’information et de renforcer la confiance dans les mécanismes de protection des clients.
Résultats du traitement des réclamations
Le rapport indique que 51 % des réclamations ont abouti à une issue favorable pour les plaignants en 2025, contre 74 % l’année précédente. Cette baisse du taux de résolution en faveur des clients pourrait s’expliquer par la complexité accrue des dossiers ou par une hausse des litiges non fondés, mais le texte source ne fournit pas d’éléments supplémentaires pour étayer cette hypothèse.
Ces chiffres illustrent l’importance croissante des mécanismes de régulation et de médiation dans le secteur bancaire marocain, alors que les attentes des clients en matière de transparence et de protection se renforcent. La hausse des réclamations, couplée à une meilleure connaissance des droits, souligne l’évolution des pratiques et des enjeux dans un environnement financier en mutation.