Starlink, le service internet par satellite de SpaceX, a obtenu l'agrément sénégalais sous un cahier des charges strict qui impose un réseau national de distribution et un service client dédié. Les investigations menées par Dakaractu montrent que ces exigences restent largement non appliquées, soulevant des questions de conformité et de protection des consommateurs.
Obligations réglementaires de Starlink au Sénégal
Le texte d’autorisation, notamment l’article 16, contraint le titulaire à créer un réseau de distribution couvrant tout le territoire et à publier la liste de ses points de vente sur son site web. Il doit également fournir une assistance technique et commerciale adaptée, accessible aux abonnés. L’article 17 confère à l’Autorité de régulation des télécommunications et des postes (ARTP) le pouvoir de contrôler le respect de ces engagements, notamment par des audits et des enquêtes.
Vente directe en ligne vs revendeurs non agréés
En pratique, les clients sénégalais accèdent au service en commandant le kit directement sur le site de Starlink, paient en ligne et gèrent leur abonnement via la même plateforme, parfois en utilisant des services de paiement mobile comme Orange Money. Parallèlement, plusieurs revendeurs apparaissent sur le terrain, proposant les équipements à des tarifs supérieurs. Aucun de ces intermédiaires ne possède d’agrément officiel délivré par Starlink, et aucune trace d’une chaîne d’approvisionnement directe entre le titulaire et ces grossistes ou détaillants n’a pu être confirmée. Cette situation empêche de vérifier l’existence d’un réseau national de distribution tel que prévu par le cahier des charges.
Absence de service client local et ses implications
Le même article 16 impose à Starlink de mettre à disposition des usagers des informations claires sur les modalités d’accès et un service d’assistance capable de répondre aux problèmes techniques, aux pannes ou aux difficultés de facturation. Or, les investigations n’ont identifié aucun point de contact physique ou centre d’assistance au Sénégal. Les abonnés doivent donc se débrouiller seuls pour installer leurs kits et résoudre les incidents, ce qui soulève des inquiétudes quant à la protection des consommateurs et à la viabilité du service dans un contexte où l’assistance locale est cruciale.
Le rôle de l'ARTP et les prochains contrôles attendus
Face à ces constats, l’ARTP dispose d’un mandat clair pour vérifier trois points essentiels : la publication officielle de la liste des points de vente, l’identification des grossistes et détaillants approvisionnés directement par Starlink, et la mise en place d’un dispositif d’assistance accessible aux abonnés sénégalais. Un audit prochain pourrait contraindre l’opérateur à régulariser sa situation, à formaliser son réseau de distribution et à instaurer un service client local, sous peine de sanctions ou de suspension de l’agrément.