Priscilla Wellington, fondatrice et directrice générale de Customer Service Africa, a rappelé aux dirigeants africains que l’observation directe des interactions entre salariés et clients est indispensable pour repérer les failles du service, réaffirmer les valeurs d’entreprise et, in fine, stimuler la croissance.
Observer le terrain : une pratique à instaurer trois fois par semaine
Lors du Joy Business Masterclass animé par Yaw Anim Barnafo, Wellington a exhorté les PDG et managers à quitter leurs bureaux régulièrement. Elle propose de se déplacer dans les espaces de travail, d’écouter les appels téléphoniques et de surveiller les échanges entre collègues, au moins trois fois par semaine. Cette fréquence, selon elle, garantit une vision réaliste des comportements quotidiens et permet de détecter rapidement les écarts par rapport aux standards attendus.
Nommer les problèmes et renforcer les valeurs organisationnelles
Le processus d’observation s’accompagne d’une étape cruciale : identifier les comportements à corriger et les communiquer clairement. Wellington insiste sur le principe « observer, nommer, renforcer ». Une fois le problème repéré, le dirigeant doit le formuler explicitement, rappeler les attentes de l’entreprise et montrer l’exemple en appliquant les mêmes standards. Sans cette boucle de feedback, les dirigeants peinent à imposer les normes qu’ils souhaitent voir respectées.
L’expérience client comme levier de rétention et de croissance
Au cœur de l’argumentaire de Wellington se trouve le lien direct entre la qualité de l’expérience client, la fidélisation et la croissance du chiffre d’affaires. Elle décrit l’expérience comme un « sentiment » qui influence la propension des clients à revenir ou à recommander l’entreprise. Les recommandations, selon elle, constituent le canal d’acquisition le plus économique, car elles reposent sur la satisfaction ressentie plutôt que sur des dépenses publicitaires.
Diffusion du message et mobilisation du secteur privé
Le message de Wellington a été relayé chaque mercredi à 13h15 sur Joy FM, via le Joy Business Masterclass, afin d’atteindre un large public de décideurs et d’entrepreneurs. En mettant l’accent sur la responsabilité partagée du service client, elle invite les entreprises africaines à intégrer l’observation terrain dans leurs pratiques managériales, afin que chaque interaction reflète les valeurs et les standards définis par la direction.