Le secteur marocain des centres d’appel, qui emploie près de 100 000 personnes, se trouve à un carrefour stratégique. Menacé par l’automatisation et l’interdiction du démarchage téléphonique en France, il pourrait perdre des milliers d’emplois sans une refonte urgente de son modèle. La Fédération nationale des centres d’appel et métiers d’offshoring (FNCAMO) a adressé un mémorandum au gouvernement pour proposer des solutions concrètes.
Un secteur en sursis face à la révolution technologique
Le mémorandum de la FNCAMO souligne un « tournant décisif » pour le secteur, tiraillé entre les avancées de l’intelligence artificielle et l’automatisation d’une part, et les restrictions réglementaires en Europe, notamment en France, où le démarchage téléphonique a été interdit. Ces mutations menacent directement les emplois existants, estimés à plus de 90 000 salariés dans les centres d’appel marocains, souvent précaires et peu qualifiés.
Pourtant, la Fédération y voit aussi une opportunité : une transformation vers un modèle plus durable et à plus forte valeur ajoutée. L’enjeu ? Éviter que la technologie ne devienne un facteur d’aggravation de la précarité, mais au contraire un levier de création d’emplois décents. « La transformation technologique doit servir l’humain, pas l’inverse », insiste le document.
Une feuille de route pour 2030 : reconversion et données en temps réel
Pour concrétiser cette vision, la FNCAMO propose une révision complète de l’offre marocaine d’externalisation d’ici 2030. Parmi les mesures phares : la création d’un programme national de reconversion professionnelle, destiné à anticiper les licenciements liés aux mutations technologiques. Ce programme inclurait des parcours clairs de formation, de redéploiement et d’évolution de carrière, avec des certifications reconnues.
Autre proposition clé : confier à l’Observatoire national du marché du travail le suivi en temps réel de l’impact des transformations sur le secteur. L’instance serait chargée de collecter et d’actualiser régulièrement des données sectorielles – nombre d’entreprises, effectifs, métiers émergents – afin d’adapter les politiques publiques en conséquence.
Les travailleurs au cœur des décisions : vers une gouvernance sociale
La Fédération insiste sur la nécessité d’intégrer des représentants des travailleurs au sein du comité technique de l’externalisation. Objectif : garantir que les analyses sectorielles intègrent systématiquement la dimension sociale et la sécurité de l’emploi. Une approche qui vise à éviter que les décisions technologiques ne soient prises sans concertation avec ceux qui en subissent les conséquences.
Cette demande s’inscrit dans une logique plus large de « travail décent », où la protection des emplois existants et l’ouverture de nouvelles perspectives professionnelles doivent aller de pair. Le mémorandum rappelle que le Maroc, déjà premier exportateur africain de services externalisés, ne peut se permettre de perdre son avantage compétitif sans une stratégie proactive.