Le Ghana Health Service (GHS) intensifie ses efforts pour placer l'expérience des usagers au cœur de la gestion sanitaire nationale. En s'appuyant sur l'outil des « Community Scorecards », l'institution cherche à transformer les retours d'expérience des populations en leviers d'action concrets pour améliorer la qualité des services de santé.
Un mécanisme d'évaluation participative
Déployé depuis 2018 avec le soutien de l'African Leaders Malaria Alliance (ALMA), ce dispositif permet aux communautés locales d'évaluer les services de santé au niveau des centres de soins primaires (CHPS). Chaque trimestre, les usagers notent neuf indicateurs clés, allant de la disponibilité des médicaments et des services de diagnostic à la qualité de l'accueil, au respect des patients et aux temps d'attente. Ces données, couplées aux observations des prestataires, sont centralisées sur le système d'information sanitaire national (DHIMS2) pour garantir un suivi rigoureux.
De la donnée à l'action corrective
Pour le Dr Samuel K. Boakye-Boateng, directeur de la planification au GHS, la valeur de cet outil ne réside pas dans la notation elle-même, mais dans les plans d'action communautaires qui en découlent. Ces feuilles de route définissent des responsabilités claires pour résoudre les dysfonctionnements identifiés, qu'ils soient d'ordre infrastructurel ou organisationnel. Dans certains cas, cette dynamique a déjà permis une mobilisation locale pour améliorer la gestion des déchets ou l'accès aux soins, prouvant l'efficacité d'une approche centrée sur le dialogue entre soignants et patients.
Vers une culture de la redevabilité institutionnelle
L'ambition du GHS est d'intégrer durablement ces retours citoyens dans les processus de planification, de supervision et d'allocation des ressources, afin de dépasser le cadre d'un projet isolé. Le succès de cette démarche repose sur une transparence accrue, où les gestionnaires de santé sont encouragés à analyser les indicateurs critiques pour ajuster leurs politiques à l'échelle locale, régionale ou nationale. Le GHS appelle également les médias à jouer un rôle de vigie, en se concentrant sur la résolution des problèmes plutôt que sur la stigmatisation des institutions, afin de renforcer la confiance globale dans le système de santé.
Les défis de la pérennisation
Malgré des résultats encourageants, un récent examen du comité de pilotage a souligné des points de vigilance majeurs. La coordination entre les différentes parties prenantes, le suivi effectif des engagements pris et la durabilité financière du dispositif restent des enjeux centraux. Pour le GHS, la réussite de cette initiative est indissociable de l'atteinte de la couverture santé universelle, conditionnée par une capacité réelle du système à écouter, à répondre et à s'adapter aux besoins exprimés par les populations.