Le chef de cabinet ghanéen, le Dr Julius Debrah, exhorte les responsables du secteur public à adopter les standards de service client du privé. Cette mutation vise à alléger les lourdeurs administratives et à optimiser l'environnement des affaires, en plaçant l'expérience du citoyen au cœur de l'action publique.
Réduire les coûts cachés de la bureaucratie
Pour le Dr Debrah, les inefficacités administratives actuelles imposent un fardeau financier et temporel injustifié aux citoyens et aux entreprises. La duplication des processus et le manque de coordination entre les services obligent les usagers à multiplier les déplacements pour des démarches simples, comme l'enregistrement d'une naissance. En rationalisant les procédures, l'administration pourrait réduire drastiquement le nombre d'étapes nécessaires, transformant par exemple des parcours complexes en processus simplifiés à deux niveaux.
Renforcer la collaboration interinstitutionnelle
Le traitement des dossiers de retraite est cité comme un exemple critique où une meilleure synergie entre les institutions publiques permettrait d'épargner des délais inutiles aux bénéficiaires. Le Dr Debrah préconise une approche pragmatique : les responsables doivent auditer le parcours réel d'un dossier, du premier au dernier guichet, pour identifier et supprimer les redondances. Cette méthode de travail collaborative est présentée comme un levier essentiel pour restaurer la confiance envers les institutions de l'État.
Professionnaliser l'accueil et la gestion des plaintes
Au-delà des structures, le Dr Debrah insiste sur le rôle des agents de première ligne, véritables visages de l'administration. Il appelle à doter ces collaborateurs des outils, de la formation et de l'autonomie nécessaires pour résoudre les problèmes courants sans renvoi systématique. Parallèlement, il encourage une culture de transparence : les institutions devraient publier clairement les exigences, les coûts et les délais de traitement, tout en utilisant les plaintes des usagers comme des indicateurs de performance pour mesurer les progrès réalisés.
Digitalisation et accessibilité des services
La transition numérique est identifiée comme un vecteur de simplification majeur, à condition qu'elle soit pensée pour l'utilisateur. Le Dr Debrah souligne que les services en ligne doivent être intuitifs et accompagnés d'un support humain accessible en cas de blocage. Ces recommandations s'inscrivent dans une démarche plus large de gouvernance centrée sur le citoyen, détaillée dans l'ouvrage Citizen Experience: A Reset for Superior Public and Civil Service Delivery, co-écrit par le Dr Debrah et le professeur Robert Ebo Hinson.