Lors de la Semaine du Service 2026, FirstBank Ghana a tenu un forum au African Regent Hotel d’Accra pour écouter les clients et a annoncé un plan d’action visant à intégrer leurs retours dans toutes les décisions opérationnelles.
Un dialogue ouvert avec les usagers
Le thème « The Extra Mile » a réuni clients, cadres et équipes de la banque afin d’échanger sur les expériences vécues, les attentes et les points à améliorer. Le directeur général, Osahon Ogieva, a rappelé que la voix du client ne devait pas se limiter à cet événement, mais devenir un levier permanent d’ajustement des services.
Le principe « You First » au cœur de la stratégie
Selon Ogieva, la philosophie « You First » place le client au centre du développement de produits, de la prestation de services et de la prise de décision. Il a souligné que la confiance, indispensable dans le secteur bancaire, repose sur la capacité à gérer les fonds des clients, à soutenir leurs entreprises et à les accompagner dans leurs projets financiers.
Engagements concrets et investissements futurs
La directrice financière, Titilayo Balogun, a remercié les participants pour leurs témoignages et a assuré que chaque préoccupation serait examinée. La banque a reconnu que certaines problématiques pourraient nécessiter du temps, mais a promis de « écouter, apprendre et agir ». Parmi les mesures annoncées figurent le renforcement des équipes, l’optimisation des processus et le déploiement de nouvelles technologies pour rendre les services plus simples, plus rapides et plus sécurisés sur tous les canaux.
Implications pour le secteur bancaire ghanéen
Cette initiative s’inscrit dans une tendance régionale où les établissements financiers cherchent à différencier leur offre par la qualité du service client. En rendant les retours clients un pilier de la gouvernance, FirstBank Ghana espère non seulement améliorer la satisfaction, mais aussi consolider sa position concurrentielle dans un marché où la digitalisation et la confiance sont des facteurs clés de croissance.