Le secteur de l'assurance fait face à une vague inédite de contestations, avec près de 47 000 saisines enregistrées en 2025, soit une progression de 28 % en un an. Cette tendance, portée par des assurés plus vigilants sur leur pouvoir d'achat et mieux outillés, place la médiation au cœur du dialogue entre les compagnies et leurs clients.
Une montée en puissance des recours
Depuis 2019, le volume de dossiers adressés au médiateur de l'assurance connaît une croissance continue, passant de moins de 15 000 saisines à près de 47 000 en 2025. Cette accélération s'explique en partie par une réforme réglementaire imposant aux assureurs une meilleure information des clients sur leurs droits de recours. Le taux de recevabilité des dossiers, qui atteint désormais 47 %, confirme que les assurés formulent des demandes de plus en plus étayées et pertinentes, réduisant la part des dossiers hors champ de compétence.
L'impact de l'intelligence artificielle
Le médiateur, Arnaud Chneiweiss, identifie un phénomène nouveau : l'usage massif d'outils d'intelligence artificielle générative pour rédiger les réclamations. Les saisines sont devenues plus longues et mieux argumentées, suivant les structures proposées par des modèles comme ChatGPT ou Gemini. Si cette technologie permet aux assurés de mieux structurer leur défense, le médiateur souligne toutefois que la qualité de l'argumentaire reste dépendante de la précision des informations fournies par l'utilisateur à la machine.
Typologie des litiges et taux de succès
Les assurances de biens et de responsabilité concentrent 67 % des litiges, avec une prédominance des dossiers liés à l'automobile (40 %) et à l'habitation (33 %). Le secteur de la santé, bien que représentant une part moindre, cristallise des tensions spécifiques, notamment autour de la lisibilité des contrats et du respect du gel tarifaire des complémentaires santé, pourtant inscrit dans la loi de financement de la Sécurité sociale pour 2026. Malgré des délais de traitement moyens de 7,6 mois, l'efficacité de la médiation est réelle : dans 55 % des cas, l'assuré obtient gain de cause, soit par une proposition favorable directe, soit par une résolution amiable.
Un enjeu de transparence
Cette dynamique de recours souligne une volonté croissante des citoyens de faire valoir leurs droits face aux institutions financières. Alors que le médiateur anticipe le franchissement du cap des 60 000 saisines pour l'année 2026, la capacité des assureurs à répondre aux attentes de transparence et de clarté contractuelle devient un enjeu majeur de leur relation client. La baisse progressive des décisions favorables aux assureurs, constatée ces dernières années, témoigne d'un rééquilibrage dans le traitement des litiges.